Люди часто боятся критики как огня. Еще чаще эта критика и есть огонь — неконструктивный, с едким дымом и отстреливающими искрами.
Так происходит, когда рабочие вопросы перетекают в личную плоскость.
— Ты ошибся, потому что дурак.
— Не успела сделать, потому что тормознутая.
— И дизайн ваш дерьмо не потому, что ТЗ толком не было, а потому, что вы бездари.
Разбираемся, почему так происходит и как этого избегать. Статья будет полезна всем, кто хочет эффективно решать рабочие вопросы, делать корректные замечания и адекватно реагировать на критику в свой адрес.
Почему так происходит
Реагировать на критику мы учимся с детства. Замечаем и усваиваем, как наши родственники делают замечания, хвалят и ругают друг друга. Если одни не умеют высказывать претензии без перехода на личности, а другие не могут это корректно нивелировать, мы, скорее всего, вырастем похожими.
Что говорят ребенку, когда у него получается быстро навести порядок, проехать на велосипеде или вывести букву в прописи? «Умница!» Хотя к уму многие навыки, за выполнение которых хвалят, не имеют никакого отношения. Бессознательно мы усваиваем это и делаем вывод: если получается — умница, если нет — дурак.
В будущем, вместо того чтобы указать на конкретные ошибки человека, мы подумаем или выскажем вслух мнение о его личностных качествах. Ведь они в такой системе координат привязаны к профессиональным.
Болезненно воспринимают свои проколы и критику выросшие дети-отличники, родители которых строго спрашивали за каждую плохую оценку. Самооценка таких людей остро зависит от похвалы окружающих.
Важно правильно выражать критику и реагировать на нее. Тех, кто не умеет это делать, назовем для простоты изложения бульдозерами, интриганами и обижулями.
Бульдозеры наглые и некорректные. Они прут напролом, ломая заборы личного пространства и этики, не считаются с мнением и видением другого человека. Если у них что-то не получается, то, скорее всего, «на это есть объективная причина». Если ошибается другой — «он сам в этом виноват». «Я опоздал, потому что долго не было транспорта, а ваш офис находится далеко». «Он опоздал, потому что хамло неотесанное, не уважает время других людей». Бульдозеры переходят на личности, критикуя не действия человека, а его личностные качества.
Интриганы трусливые и подлые. У них не хватает духу указать человеку на его неправоту, и они предпочитают втихую выставить коллегу дураком. Только бы не конфликтовать напрямую, ведь в их картине мира любое замечание — придирка, критика — конфликт. Хитрый бульдозер в отдельной ситуации может повести себя как интриган, если знает, что может встретить лобовое сопротивление.
Обижули ранимые и инфантильные. Их особенно много среди людей творческого фронта: дизайнеров, копирайтеров, пиарщиков и прочих креативщиков.
Просьбу внести правки они принимают как личное оскорбление, ведь они вложили душу, а вы не оценили. Проект как родное дитя, мнение как аксиома. И плевать, что оплата почасовая и каждая итерация будет оплачена.
Один и тот же человек в разных ситуациях может быть бульдозером и обижулей, то есть он не умеет выражать и принимать критику. Разберем подробнее каждый случай.
Как делать замечания и не переходить на личности
Ни у кого, даже у большого директора, нет права оскорблять своих коллег и подчиненных. К слову, часто в компаниях с учредителем-бульдозером формируется культура, при которой паттерн «я начальник — ты дурак» выражен особенно ярко. Любые замечания от руководителей, даже если они перерастают в наезды и оскорбления, здесь выслушивают, смиренно опустив голову. И идут сливать негатив дальше, по вертикали иерархии.
Критику в нашем менталитете боятся, и критиковать не умеют. Это связано с общим отношением к успехам и провалам. Ошибся? Лошара, неудачник! Это только в «чудаковатых» Google и Facebook опыт своих неудачных проектов считается преимуществом. Ведь, допустив ошибку, вы получили опыт, стали умнее. У нас неудачного опыта стесняются, как позорного клейма.
Поэтому ваша вежливость не гарантирует, что замечание примут и учтут. Просьба исправить может спровоцировать агрессию, обиду и ссору, но избегать таких просьб — плохая идея. Как делать замечания, после которых не будет скандала?
1. Сначала похвалите. Этот простой психологический трюк поможет расположить к себе человека и дать ему понять, что он ценен и важен. Похвала должна быть искренней и обоснованной, не в стиле «молодец, все очень хорошо, но все нужно переделать».
2. Критикуйте не человека, а его действия. Конечно, в его работе отражаются характер, привычки и темперамент. Но важно сконцентрироваться на профессиональном, абстрагировавшись от личностного. Дайте понять, что ваши претензии направлены не в его личный адрес, а к процессу или результату работы.
- Неправильно:Такой код может написать только слабоумный! У меня попугай лучше клювом нацарапает! Тебя кто учил такой бред писать?Правильно:Архитектуру можно сделать проще и надежнее. Давай уберем «заячьи петли», улучшим транслятор.
Неправильно:Ты вообще считать умеешь? Цифры различаешь? Таких дебилов еще поискать надо.Правильно:Пересчитай этот документ, есть ошибки. И не торопись.
3. Давайте объективную оценку. Уберите из речи все конструкции личной оценки и неуверенности: возможно, пожалуй, скорее всего, по моему опыту, мне не нравится. Говорите о фактах, а не о том, что вам кажется. Допущения и предположения не смягчают критику, они делают аргументы слабее.
- Неправильно:Наверное, так не стоит делать. Может быть, мы могли бы попробовать другой вариант?Правильно:Покажи, как будет выглядеть в черном и синем цветах.
4. Дозируйте эмоции. И в словах, и в невербалике. Не стоит размахивать руками, вздыхать и причитать. Слова вроде «жесть», «провал», «катастрофа», «бездарность», скорее всего, не соответствуют реальности, но точно выбивают работника из колеи.
5. Не сравнивайте с коллегами. Это настраивает людей друг против друга, может спровоцировать деление коллектива на лагери. У руководителя не должно быть любимчиков и икон для примера.
- Неправильно:У Светы получилось бы круче. Надо было давать проект ей.Правильно:Я знаю, что ты можешь лучше. Помнишь, как ты отлично справилась с проектом китайцев?
6. Предложите альтернативу. Или обозначьте вектор, по которому следует двигаться к другому решению. Техническое задание «предложите сами, я не знаю, чего хочу» встречается часто, но едва ли это лучший формат работы. Критиковать исполнителя за то, что он не угадал вашу «хотелку», не стоит, это ничего не говорит о нем как о специалисте.
7. Аргументируйте. Это важно, если человек не понимает, где он допустил ошибку или схалтурил. Приведите примеры, в которых аналогичное решение отличается. Объясните, чем оно лучше. Конечно, можно ограничиться доводом «потому что я так сказал», но профессиональному росту и здоровой атмосфере это не способствует.
8. Выбирайте правильный момент для критики. Поговорите наедине, не стоит делать замечания в кругу других людей, если вы не руководитель этого человека. Не лезьте с советами, когда коллега остро переживает из-за своей ошибки. Поддержите и ободрите, а конструктивную критику отложите на время.
Почему лучше обидеть, чем подставить
Интриганы критиковать не умеют и не хотят учиться. Куда проще настучать руководителю на коллегу, особенно если он неприятен. Отношения могут быть нейтральными, но боязнь испортить их мешает прямо и вовремя указать человеку на его неправоту. Эта бесхребетность не имеет ничего общего с дружбой — друзьям небезразлично, как наши ошибки повлияют на нас, они говорят об этом.
Иногда беспардонность бывает настолько сильной, что обезоруживает. Когда человек с невозмутимым видом разогревает в офисной микроволновке рыбу под луковым соусом, оторопевшие коллеги могут никак не отреагировать.
Любитель ярких вкусов и запахов решит, что это норма, и будет продолжать в том же духе, настраивая коллектив против себя. Однажды у кого-то сдадут нервы или в кабинет войдет обалдевший начальник. Ситуация станет откровением для любителя сэкономить время на обеде, ведь раньше все было хорошо. А значит, неправ тот, кто сказал об этом спустя время, это его личная неприязнь. Вот почему на ошибки — в работе, в субординации, в этикете — стоит указывать сразу.
Не подставляйте человека «вежливым» молчанием. Когда он спросит: «Ребята, вы же видели, почему не сказали?», — ответить будет нечего.
Как правильно реагировать на замечания
Помните, что вы на работе, а не на соревнованиях по перетягиванию каната.
— Когда ты закончишь работу?
— Чего ты мне указываешь? Ты сам не сделал.
— А ты куришь чаще, чем дышишь, когда уж тут работать.
— Я молчу про то, сколько времени ты обедаешь!
На горизонтальном уровне замечание от себе подобного часто воспринимается в штыки: «Он мне не начальник, чтобы делать замечания!» Если вам приходится работать с такой обижулей, делайте оговорки, помогите ему реагировать конструктивно. Во-первых, предупредите, что не хотите конфликтовать и у вас нет цели обидеть или унизить человека. Во-вторых, подкрепите слова письмом или сообщением в «Мегаплане». Это поможет коллеге удерживать в уме суть вопроса и не раздувать из мухи слона.
Услышав критику в свой адрес, поблагодарите за замечание. Если оппонент изначально был настроен враждебно, это снизит его пыл. Вам же спокойное принятие поможет критично оценить качество своей работы и рассмотреть ошибки.
Если информации недостаточно, задавайте уточняющие вопросы. Что именно не нравится? А как должно быть? Почему? Вы вправе не соглашаться с каждой правкой или претензией. Отстаивайте свое видение, аргументируйте, приводите примеры лучших практик, которые подтверждают вашу позицию.
О том, что человек обижается на просьбу исправить/переделать, можно понять по фразам: «Делайте сами, если вам не нравится», «С моим мнением не считаются», «По-твоему, я дурак?». Много говорит о принятии критики и то, как человек выражает ее сам. Если простейшие вопросы и замечания начинаются с фразы «только не обижайся, пожалуйста», вероятно, произносящий ее человек сам обиделся бы на такое.
Текст: Александр Литвин