Мессенджеры станут самым популярным каналом связи
Клиенты не расстаются со своими телефонами, и больше всего любят общаться через мобильные приложения, у которых 4 млрд активных пользователей. В 2017 компании не смогут больше не предоставлять своим клиентам возможности связи через тот или иной мессенджер. Иначе риски потери клиентов возрастут на 50%, считает Forrester.
Время отклика — реальное
То, что раньше считалось признаком миллениалов, теперь — универсальное требование. Когда что-то идет не так, клиенты больше не хотят ждать даже несколько часов, а требуют немедленного ответа. Пионеры вроде Uber поняли это и предлагают почти мгновенную техподдержку. В будущем году это только усилится.
Из-за плохого сервиса бизнес теряет в год $62 млрд. Три года назад эта цифра составляла $20 млрд. Сервис не стал хуже, это ожидания клиентов стали выше.
Для автоматизации будут использовать ботов
В марте глава Microsoft Сатья Наделла заявил, что «боты — это новые приложения», и все крупные игроки уже вышли на поле. Боты станут крайне важной частью обслуживания клиентов. Они автоматизируют процесс заказа, ответы на простые запросы и направят клиента к нужному специалисту.
Лучшая маркетинговая стратегия — забота о клиенте
Маркетинг все меньше становится тем, что компания может сказать о себе, и все больше тем, что говорят клиенты. У них есть Yelp, отзывы в app store и социальные сети, и их голос сейчас гораздо громче, чем голос компании. По данным исследования, проведенного Белым домом, негативные комментарии достигают в 2 раза большего числа людей, чем положительные.
Поэтому в 2017 маркетинг и служба работы с клиентами объединятся. Имидж бренда будет зависеть от степени удовлетворенности клиентов, они станут неразличимы, пишет VentureBeat.
Установлен новый мировой рекорд по удержанию плазмы
Технологии
44% американцев предпочитают, чтобы их обслуживали чатботы, когда они обращаются за клиентской поддержкой, хотя большинство еще не готовы полностью отказаться от участия людей в этом процессе. За год уровень общественного одобрения чатботов в клиентском сервисе вырос на 4%.